De belangrijkste vaardigheden van een klantenservicemedewerker

Als klantenservicemedewerker kun jij het verschil maken en ga je natuurlijk voor een positieve klantervaring! Werk je als klantenservicemedewerker of wil je er een worden? Dan is het belangrijk dat je weet welke vaardigheden kenmerkend en belangrijk zijn voor deze functie. We delen deze week de vijf belangrijkste skills met je. 

Goede communicatieve vaardigheden
Bij telefonisch contact is het belangrijk dat je duidelijk praat en geen (moeilijke) vaktermen gebruikt. Kies voor simpele woorden en stel de juiste vragen om erachter te komen hoe je de klant goed kan helpen. 

Tegenwoordig nemen klanten niet alleen telefonisch, maar ook digitaal contact op met bedrijven. Zo komen vragen en verzoeken per mail, chat of sociale media binnen. Ook hier geldt dat het beter is dat je geen vaktaal gebruikt en een goede beheersing hebt van de taal waarin je communiceert. Daarnaast is het verschil dat je bij digitaal contact een andere interactie hebt dan bij telefonisch contact. Communiceer op een digitaal platform dan ook wat de wachttijd is. Het zou zonde zijn als een klant te lang moet wachten op antwoord! 

Oplossingsgericht denken 
Als klantenservicemedewerker krijg je te maken met verschillende klanten, allemaal met een eigen verzoek of vraag. Het is belangrijk dat je de tijd neemt om mee te denken met een klant en ervoor zorgt dat er een oplossing komt. Natuurlijk kan het voorkomen dat je niet gelijk een oplossing hebt. Geen paniek! In zo’n situatie kan je collega’s om hulp vragen of de vraag doorzetten naar een andere afdeling. Laat de klant in ieder geval niet achter met vraagtekens.

Empathie tonen
Probeer je in te leven in de klant. Wat als jij in deze situatie had gezeten? Leef je in deze situatie in! Het kan voorkomen dat je een emotionele klant aan de telefoon hebt, toon hier begrip voor. Zo voelt de klant zich gehoord en laat je merken dat je het probleem begrijpt. Je kunt bijvoorbeeld het volgende zeggen: ‘’Ik kan me voorstellen dat het heel vervelend is wat u nu heeft meegemaakt. Ik ga mijn best doen om u te helpen.’’ Je ziet het: zo erken je wat er aan de hand is en geef je aan dat je aan een oplossing werkt!

Goed luisteren
Heb je wel eens gehoord van actief luisteren? Wanneer je actief luistert, leg je de focus volledig op het gesprek. Laat de klant weten dat je het gesprek volgt en reageer zo nu en dan met een ‘ja’ of ‘ok’. Vat in eigen woorden samen wat je hebt gehoord en stel tussendoor vragen. Wacht tot iemand is uitgepraat. Niets is vervelender dan onderbroken te worden wanneer je je verhaalt vertelt. Door actief te luisteren kan jij de informatie die je verzamelt gebruiken om oplossingen te vinden. 

Kennis
Als klantenservicemedewerker krijg je verschillende vragen over producten en/of diensten van het bedrijf waarvoor je werkt. Het is belangrijk dat je de juiste kennis hebt om antwoord te geven op de vragen. Probeer de bedrijfsprocessen en informatie wanneer je begint zo goed mogelijk door te nemen, zodat je de klant kunt helpen. Je leert ook heel veel bij een training on the job, wat betekent dat je tijdens de uitvoering van je werk leert. Natuurlijk kan het voorkomen dat je niet direct antwoord hebt en dat is geen ramp! Je kunt niet alles binnen een dag leren toch?  Schakel in zo’n situatie de hulp van een andere collega of je leidinggevende in en communiceer dit met de klant. 

Herken jij jezelf in deze vaardigheden of wil je deze ontwikkelen? Dan is een baan als klantenservicemedewerker misschien wel iets voor jou! Bij Yource vind je diverse klantenservice vacatures. Heb je een leuke vacature gevonden? Dan reageer je makkelijk en snel op deze functie. Bekijk yource.work voor de leukste vacatures en solliciteer vandaag nog!